Desde que internet llegó a nuestras vidas se han ido produciendo una serie de cambios en nuestro comportamiento personal, social y profesional para los que realmente no estábamos preparados.
La sociedad ha ido creando paulatinamente una serie de cambios que han provocado que los modelos de negocio se hayan transformado de forma abrupta y sin marcha atrás.
Ahora, en el momento en que estamos, lo relevante ya no es el cambio en si mismo, sino la velocidad del cambio.
Esto nos afecta a todos, al Autónomo, a la Pyme, a la Gran Empresa, etc..
La tecnología evoluciona a tal velocidad y de tal manera que las organizaciones que estaban tradicionalmente preparadas para aceptar cambios progresivos se ven superadas en no pocas ocasiones y llegan incluso a colapsar, lo que plantea el dilema de abandonar el modelo de negocio antiguo por el nuevo, y preguntas ¿estamos preparados para ello? ¿si cambia nuestro modelo de negocio no debería cambiar también nuestra organización?
Frente a estas cuestiones solo queda un camino, abrir la mente de los profesionales y directivos de las compañías, sean estas pequeñas o grandes, una gran dosis de humildad para aprender de los cambios, y mente emprendedora porque en no pocos casos hay que plantearse empezar casi desde cero.
Por todo ello, lo que venimos conociendo como Transformación Digital, no debemos entenderlo como un objetivo en sí mismo, sino como una estrategia para dar mas valor a nuestras organizaciones/trabajo y productividad a las operaciones usando para ello la tecnología y las herramientas digitales existentes. Involucrando a toda la organización. No es darle un «smartphone» a todo el personal para que estén siempre conectados, es cambiar la mentalidad y la forma de aproximarnos a los retos del día a día, usando la tecnología y haciéndola parte de nuestro negocio. Es cambiar nuestro negocio, porque el mundo ha cambiado.
Estas herramientas lo que están haciendo es des-intermediar las industrias y poniendo al consumidor, cualquiera que sea nuestro sector, en el centro de la experiencia de producto/servicio, puesto que este tiene el poder de opinar y de ser escuchado las 24 horas del día, los 365 días del año y en cualquier sitio del mundo.
No todos los sectores/industrias tienen hoy en día la misma capacidad de des-intermediar, pero todos tienen un porcentaje a considerar y que nos obliga a ser mas transparentes y tomar decisiones teniendo en cuenta nuestro negocio y la tecnología disponible.
Como se diría en inglés, hemos de pasar de una estrategia “Customer Focus” (Enfoque al Cliente) a otra “Customer Centric” (Centrada en el Cliente).
¿En qué se diferencia?
Todos queremos vender nuestro producto/servicio, es el objetivo de nuestra organización, y para ello hay que conseguir clientes.
Pues bien, las empresas “Customer Focus” tratan siempre de cubrir necesidades de su publico objetivo, y si no incluso son capaces de crearlas, y para ello gastan mucho dinero en captar clientes nuevos muchas veces a base de lanzar muchos productos nuevos todos los años, pero no tanto en fidelizarlos. Quieren hacer mas grande la tarta, aún al coste de que por otro lado vayan perdiendo porciones. Si te llaman a la hora de la comida o de la siesta para ofrecerte que te cambien de compañía telefónica o de electricidad, te van a encontrar en casa, pero ¿estas en la mejor disposición para recibir con alegría dicha intromisión?
Las empresas “Customer Centric”, escuchan al cliente y lo intentan fidelizar, le dan tanto o mas valor al que ya tienen que al nuevo (¿quien no ha visto publicidad de su banco o compañía telefónica con ofertas a clientes nuevos y fuera de nuestro alcance porque llevamos años siendo fieles). Eso es justo lo que no hacen las “Customer Centric». Estas clasifican a sus clientes, partiendo de la base de que no todos son iguales, pero sin despreciar a los menos valiosos. Cuantifican cuanto les cuesta adquirir un cliente nuevo, y priorizan esfuerzos. Personalizan la atención de cada cliente, para que estos se sientan realmente valorados. Aquí no pretendemos dar una lección magistral de ello, además hay muchas literatura acerca de este concepto, pero si dar un toque de atención.
Lo que si hay que hacer es escuchar, escuchar y escuchar, para de esa manera fidelizar a nuestros clientes actuales y que sean ellos mismos, con sus opiniones los que nos traigan a nuevos clientes. El boca a boca/boca-oreja de toda la vida. Ponerles en el centro de nuestras decisiones. Está bien sentarse con clientes, y escuchar sus propuestas de mejora (por ejemplo como hace Mercadona en muchas de sus tiendas que luego implementa en sus productos); pero también tenemos la red, que de forma inmediata y barata en términos de costes (para un Autónomo o una Pyme), nos da una cantidad ingente de información acerca de lo que los consumidores/clientes esperan. Porque por ejemplo, si ellos ven a los empleados, que son los mejores prescriptores de una marca, que hablan bien de ella, que creen en lo que “venden”, será mas fácil que a su vez nos prescriban.
Llevado al extremo, sin dar nombres que todos tenemos en mente, existen unos servicios de atención al cliente robotizados, que serán muy eficientes no lo dudo, pero que generan una mala experiencia y frustración y que sin embargo, si les contactas por Twitter o FB, tardan muy poco en resolverte tus problemas. Está my bien, ¿pero qué pasa con los clientes no «digitalizados»?¿no consumen también?¿cuántos años llevan siendo «fieles» a nuestra marca?¿Cuál es nuestra pirámide poblacional? en fin, que hay muchas cosas a tener en cuenta y lo nuevo no debe dejarnos no ver lo menos nuevo.
Todo esto, que en si parece fácil de entender, puede no serlo tanto a la hora de implementar. Seguramente.
Encontramos internamente (en nosotros mismo como empresarios y/o directivos) resistencia al cambio.
Hay que realizar cambios profundos de organización, de procesos e incluso de distribución del espacio físico de una empresa; cuestionarnos continuamente si lo que estamos haciendo es lo correcto o no, en cuyo caso debemos aceptar el fracaso y re-iniciar.
Cada uno debe tomar un camino de futuro, con anticipación, porque cuando el cambio llegue a nuestro sector, no avisará y cuando nos demos cuenta puede que sea tarde. Porque si lo hacemos, estaremos preparados para lo que venga, aún cuando nuestro producto sea artesanal o no, de venta local o internacional.
Y porque llegado el caso, solo requiere por nuestra parte como dijimos antes un poco de apertura de mente para querer hacer los cambios, y de humildad para reconocer que igual necesitamos ayuda para realizarlos. Si tenemos lo primero, lo segundo lo podemos encontrar en el mercado, hay muchos y muy buenos profesionales que pueden ayudarnos.
